El Mostrador, viernes 20 de marzo de 2020
Para todos los agentes del Estado que actúan en esta crisis es imperativo entender que están al servicio de la población que está asustada y angustiada. La cordialidad en el trato, el respeto y ponerse en el lugar del otro son habilidades blandas no solo deseables, sino también fundamentales.
En momentos de crisis es fundamental entender los pilares conceptuales que están en juego y a través de las buenas prácticas llegar en forma eficaz y oportuna a la sociedad.
Lo primero que hay que entender, es que la sensación general es de miedo, ansiedad y en algunos casos de angustia. La vida, tal como la conocemos, quedó atrás y nos enfrentamos a una situación incierta y riesgosa.
Los más afectados son los adultos mayores, quienes además de tener mayor dificultad para adaptarse a cambios drásticos en su rutina de vida, son también el segmento más vulnerable de la población. Entregar seguridades y garantías, especialmente a los más vulnerables, debe ser la primera regla de buenas prácticas.
La acción visible y notoria de los agentes del Estado es fundamental. Con la más amplia cobertura posible, la presencia, especialmente de las Fuerzas Armadas con uniforme y distintivos, genera la sensación de confianza. El concepto teórico del plan cuadrante de Carabineros debería ser un modelo que permita identificar dónde hay gente vulnerable o que necesita apoyo.
El cuidado en la entrega, difusión y manejo de la información es un deber ético y una responsabilidad moral. No basta actuar con transparencia, hay que ser prudentes y entender que el contenido, la forma y la oportunidad de la información puede generar pánico, desazón y angustia innecesaria en la población. Evitar las órdenes y contraórdenes, unificar las vocerías en una sola autoridad por región. Frenar la compulsiva necesidad de actores políticos y sociales de aparecer en cámara haciendo anuncios o llamados que nadie les ha pedido y que no han coordinado con nadie.
Acciones como estas desinforman a la población, frustran esfuerzos y hacen perder tiempo valioso. En otras palabras, necesitamos comunicar, despejar incertidumbre e incluso desmentir fake news para efectivamente disminuir los niveles de ansiedad y temor. En consecuencia, los encargados del estado de catástrofe debieran asumir que el centro de gravedad de sus operaciones contiene un componente comunicacional y de información que es crucial.
La solidaridad es una actitud humana valiosísima. Muchas veces surge en forma espontánea y masiva. Cuando sucede así, en un caso como el que enfrentamos, suele ser parte del problema y no de la solución. El mayor acto de solidaridad que podemos pedir es que permanezcan en sus casas, sin salir, para evitar contagios, o bien, desacelerar la tasa de propagación del virus. La logística es un factor crítico. Hay que dar espacio a los especialistas.
Las grandes empresas del retail tienen vasta experiencia en órdenes de magnitud, frecuencias, capacidad de acopio y bodegaje, flujos vehiculares, etc. Los jefes de la defensa y sus equipos de planificadores encontrarán un valioso aporte en estos especialistas. Alimentos y medicamentos son los ítems críticos que no pueden faltar. Mientras esas necesidades estén cubiertas, la población estará tranquila.
La coordinación entre representantes del Estado y privados, junto a las organizaciones sociales, son parte fundamental de este esfuerzo, en beneficio de la población. No hay que descuidar la provisión de dinero. En un período largo de cuarentena, los cajeros automáticos y el acceso a cobrar pensiones o a cajeros de bancos debe ser resguardado.
La logística de dinero es compleja para abastecer estos lugares, especialmente cuando los grandes centros se encuentran cerrados. La seguridad y vigilancia son fundamentales, especialmente para adultos mayores y en días de pago. En ese sentido también vale asegurar que los servicios de pagos online y los portales de los bancos mantengan sus servicios en forma eficiente.
De esta crisis está claro que vamos a salir más digitales de lo que ya nos hemos ido convirtiendo. Esto también implica un desafío para las empresas de telecomunicaciones, que deben lograr que sus redes den abasto al creciente tráfico de datos.
Las cuarentenas, sean voluntarias o forzadas, estresan la vida familiar y personal. Este factor debe ser considerado por los agentes del Estado cuando se relacionan con las personas.
Todos debemos hacer un esfuerzo en ser cordiales, prudentes y civilizados. También nos debemos preocupar por las familias de todos aquellos integrantes de las Fuerzas Armadas y servicios médicos. Para que ellos puedan trabajar tranquilos debe haber otros que están preocupados por los que se quedan en casa. Esta emergencia será larga y este factor pasa a ser no menor. La fuerza moral de los comprometidos en actividades en terreno crece al saber que los suyos están bien cuidados y protegidos.
No debemos descuidar los factores que hacen a las Fuerzas Armadas útiles en circunstancias como estas. Nos referimos a su capacidad de operar en escenarios no planificados, de mando y control, de comunicaciones, transporte y logística, y por sobre todo, su entrega y amor por Chile, la patria de todos los chilenos. Por último, los servicios básicos. La preocupación por asegurar los servicios básicos debe ser fundamental. Luz, gas, agua y conectividad son fundamentales cuando la población está recluida en sus hogares.
Para todos los agentes del Estado que actúan en esta crisis es imperativo entender que están al servicio de la población que está asustada y angustiada. La cordialidad en el trato, el respeto y ponerse en el lugar del otro son habilidades blandas no solo deseables, sino también fundamentales.
Ojalá que esta crisis sea un punto de inflexión y una circunstancia de reencuentro verdadero entre todos los chilenos. No en vano el virus no discrimina y afecta a todos por igual. Será un desafío que afectará el alma nacional, pero podremos superarlo solo si estamos unidos.
John Griffiths
Jefe de Estudios en Seguridad y Defensa AthenaLab
